Recettes traditionnelles

Un restaurant renverse la situation sur la mauvaise critique en ligne du client

Un restaurant renverse la situation sur la mauvaise critique en ligne du client

Un restaurant néo-zélandais critique des clients grincheux en ligne

Le restaurant Molten en Nouvelle-Zélande a attribué à un client insatisfait « zéro étoile sur cinq » en tant que client.

Un restaurateur néo-zélandais a fait ce dont beaucoup d'autres ont probablement rêvé ce week-end lorsqu'il a renversé la vapeur d'un critique en ligne et laissé une critique cinglante de ses propres clients.

Selon le New Zealand Herald, le restaurant Molten a été examiné sur le site Web de critiques de restaurants Zomato ce week-end par un client qui a décrit son repas comme «la pire expérience culinaire de tous les temps».

"... Mon plat principal de poulet était très salé ! Il était censé avoir été enveloppé dans du prosciutto, mais pour moi, cela ressemblait plus à du bacon", a-t-elle écrit dimanche soir, ajoutant que son mari avait commandé l'agneau et pensait également que c'était trop. salé.

Ce matin, Molten a répondu avec une publication sur Facebook examinant cette cliente et son mari en tant que clients. Le message sur la page Facebook du restaurant précisait que les clients étaient impolis envers le personnel, avaient des attentes déraisonnables de calme pour un restaurant bondé un samedi soir et ne répondaient pas lorsque le serveur leur demandait s'ils étaient satisfaits.

« Quand nous avons demandé pour la première fois comment étaient vos repas, vous avez dit très bien, puis les avez mangés dans leur intégralité, puis une fois les assiettes vides, vous nous avez fait savoir que c'était le pire repas que vous ayez mangé depuis une décennie et qu'il était trop salé. pour vos goûts », a déclaré le restaurant. Il a également précisé qu'à l'avenir, les clients qui n'aimaient pas les aliments salés ne devraient pas commander des éléments de menu décrits comme «saumurés».

"S'il vous plaît, ne vous plaignez pas que le prosciutto sur votre repas ressemblait à du bacon dans votre critique en ligne", a poursuivi le message Molten. « L'explication simple est que c'était de la pancetta. Conforme à la description du plat au menu. Nulle part il n'est écrit que le plat contenait du prosciutto.

À la fin du message, Molten a déclaré qu'en tant que client, le client insatisfait a obtenu « zéro étoile sur cinq ».


7 problèmes étonnamment courants auxquels les restaurants sont confrontés

Avez-vous certains de ces problèmes de restauration courants?

L'industrie alimentaire est une proposition commerciale à haut risque. Vous avez un niveau élevé de compétition et beaucoup de détails à perfectionner. Selon une étude souvent citée, 60% des entreprises échouent la première année. Comment assurer le succès de votre restaurant ?

Vous pouvez contribuer à augmenter vos chances de succès en comprenant sept des problèmes étonnamment courants auxquels les restaurants sont confrontés et en développant des stratégies pour lutter contre ces problèmes.


Devenez personnel

L'un des meilleurs moyens d'offrir une excellente expérience dans votre restaurant est de vous mettre à un niveau personnel avec vos clients. Construire une connexion personnelle établit la fidélité. Si un client se sent plus comme un ami que comme un autre numéro, il sera plus enclin à revenir dans votre restaurant. Entraînez vos serveurs à utiliser les noms des clients dans la conversation ou demandez-leur d'engager une conversation informelle et appropriée. Avoir un dialogue informel est un excellent moyen de mieux comprendre ce client spécifique afin d'améliorer son futur service, ainsi que de vous aider à améliorer l'expérience globale.


Les commentaires négatifs font mal. Mais pour rédiger une réponse intelligente à une mauvaise critique, votre esprit doit être clair.

Respirer. Relaxer. N'oubliez pas qu'une mauvaise critique ne reflète qu'une seule expérience dans laquelle les attentes n'ont pas été satisfaites. C'est une opinion, pas une condamnation à perpétuité.

La première étape après avoir lu une mauvaise critique sur votre entreprise est de savoir ce qui s'est exactement passé. Faites une enquête interne appropriée pour obtenir une image complète.

Si vos employés ont été impliqués dans le scénario, encore une fois, l'objectivité est la clé. Ils peuvent être chargés d'émotion lorsqu'ils vous racontent leur version de l'histoire, alors essayez également de voir les événements du point de vue de votre client.

Écrivez votre réponse dans un état objectif - sans rage. Au mieux, vous gagnerez un client en colère, au pire, vous montrerez à tous les lecteurs d'avis que vous prenez les critiques au sérieux.

Un autre principe important lorsque l'on répond à de mauvaises critiques est de s'approprier. Si vous aviez tort, admettez-le et excusez-vous.

Une étude de 2015 sur la rage des clients a montré que seulement 37% des clients mécontents étaient satisfaits lorsqu'on leur offrait un remède monétaire. Cependant, lorsque l'entreprise a présenté des excuses en plus du crédit, la satisfaction a augmenté à 74%.

Il y a une exception à la règle. Ne vous excusez pas si votre entreprise n'a manifestement rien fait de mal. Vous pouvez toujours faire preuve d'empathie en disant que vous êtes désolé que les choses n'aient pas fonctionné, mais précisez que la source de leur insatisfaction n'était pas votre entreprise. Il ne s'agit pas de défendre votre ego, mais de préciser aux lecteurs potentiels que la faible note ne reflète pas la qualité de votre service ou de votre produit.


8 Maman Maria

Présent dans la saison 6, ce restaurant de Brooklyn, maintenant appelé Sal's Pizzeria et Mama Maria's Restaurant, est toujours aussi fort. Créé en 1957, lorsque Ramsay a visité ce restaurant italien, une ambulance a dû être appelée lorsqu'un client a commencé à vomir. Ramsay a trouvé plus tard des seaux de nourriture moisie qui avaient mal tourné dans la zone de stockage et s'est engagé à aider ces gars à faire demi-tour.

Le soir de la relance, les choses semblaient s'améliorer. Et bien que de petits changements aient été apportés au menu, le propriétaire a conservé de nombreux éléments de menu révisés de Ramsay.


Crêpes à l'ananas caramélisé et à la noix de coco Dulce de Leche

Tasting Table sert un véritable éditorial. Il n'y a pas de paiement pour jouer : nous ne recommandons que les produits et services que nous aimons. Si vous lisez un article sur un produit ou un service sur notre site et effectuez un achat via les liens que nous fournissons, nous pouvons recevoir une petite commission ou des « frais d'affiliation » que nous utilisons pour compenser nos frais de rédaction. Les « contenus partenaires » de nos annonceurs ne sont pas des recommandations éditoriales et sont clairement indiqués sur chaque message ou e-mail en tant que tel. Cliquez ici pour notre politique éditoriale.

© 2008&ndash2021 TDT Media Inc. faisant affaire sous le nom de Table de dégustation.


10 façons de gérer les avis clients négatifs

Note de l'éditeur : cet article a été initialement publié par Web Marketing Today. Practical Ecommerce a acquis Web Marketing Today en 2012. En 2016, nous avons fusionné les deux sites, laissant Practical Ecommerce comme successeur.

Les consommateurs se fient souvent à l'opinion des autres lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Selon Zendesk, une plate-forme logicielle de service client, 88 % ont été influencés par un examen du service client en ligne au moment de décider quoi acheter.

C'est pourquoi il est essentiel d'obtenir des critiques en ligne positives sur des sites comme Yelp, TripAdvisor et Angie's List, en particulier en ce qui concerne l'acquisition de nouveaux clients.

Du point de vue des consommateurs, les avis négatifs peuvent avoir un impact négatif sur votre entreprise et peuvent faire baisser votre référencement sur les sites d'avis de consommateurs, ce qui la rend plus difficile à trouver.

Bien que personne ne veuille recevoir de critiques négatives, cela arrive parfois. Voici dix façons de les traiter s'ils se produisent.

1. Répondez rapidement

Répondre rapidement aux avis négatifs montre au client que vous vous souciez de lui et que vous appréciez son opinion. Cela peut aussi être le catalyseur qui fait qu'une personne qui a eu une mauvaise expérience avec votre entreprise vous donne une seconde chance.

Ce fut le cas de Craig Jooste, propriétaire d'une entreprise de peinture basée à Seattle, WOW 1 Day Painting.

Jooste a reçu un avis défavorable sur Yelp en raison de problèmes résultant d'une campagne Living Social. Il a répondu à l'examinateur en s'excusant et a même proposé de rembourser à la personne le montant payé à Living Social pour le bon.

Un utilisateur de Yelp a modifié son avis en fonction de la réponse du propriétaire de l'entreprise.

En conséquence, la personne a révisé son avis en disant : « Si un directeur d'une entreprise peut démontrer ce type de responsabilité, je suis sûr qu'il fera toujours tout son possible pour arranger les choses avec tous les clients. . Je suis très heureux du résultat de notre résolution et je travaillerai avec WOW à l'avenir.

2. Mettez le problème hors ligne

Selon le problème, plutôt que de répondre à un avis défavorable en laissant un commentaire public, il peut être préférable de répondre en privé par e-mail ou par téléphone. Par exemple, Yelp donne aux propriétaires de pages commerciales la possibilité de le faire par e-mail. Si vous résolvez le problème à la satisfaction du client, laissez un bref commentaire dans la chronologie publique.

3. Soyez poli

Un avis négatif, en particulier celui qui exprime une opinion ferme, comme dans l'exemple ci-dessous, peut stimuler des émotions qui pourraient conduire à une réponse plus sévère que nécessaire.

Avis fortement formulé d'un client.

Prenez le temps de recueillir vos idées et de répondre en disant quelque chose comme : “Merci pour vos précieux commentaires. Je chérirais l'opportunité de parler avec vous de votre expérience. Veuillez me contacter dans les plus brefs délais.”

Si, après avoir discuté avec la personne, vous trouvez que ses commentaires sont fondés, prenez des mesures proactives pour remédier à la situation. Lorsque cela est justifié, fournissez une restitution sous la forme d'un coupon ou d'une remise.

4. Demander la suppression des avis diffamatoires

La plupart des sites d'évaluation et d'avis des consommateurs ne vous permettront pas de supprimer les avis. Dans le cas d'un message diffamatoire ou diffamatoire, demandez au site de le retirer. En règle générale, vous devez revendiquer votre fiche d'entreprise avant de faire la demande.

5. Surveillez votre présence en ligne

Afin de répondre aux avis, vous devez d'abord savoir ce que les clients disent et où ils le disent.

Des outils de surveillance de la réputation en ligne tels que Social Mention, Reputology ou Review Trackers peuvent vous aider. (La mention sociale est gratuite tandis que les autres sont à un prix abordable pour s'adapter aux budgets des petites entreprises.)

Configurez les alertes Google pour le nom de votre entreprise ou utilisez un site comme TalkWalker, qui envoient tous deux des alertes par e-mail. Les outils de gestion des médias sociaux tels que Hootsuite ou Sprout Social ont également des capacités de surveillance intégrées.

6. Comprendre comment fonctionnent les sites d'évaluation et d'évaluation

Chaque site d'évaluation et d'avis des consommateurs a une manière particulière de filtrer et de classer les avis.

Yelp utilise un algorithme pour recommander des avis qui, selon lui, seront les plus utiles à la communauté Yelp en fonction de trois facteurs : la qualité, la fiabilité et l'activité de l'évaluateur sur le site.

Tripadvisor, un site de voyage qui fournit des critiques de contenu lié aux voyages, classe les entreprises en fonction du nombre d'étoiles.

Chris Loomis, propriétaire d'American Photo Safari, une société de circuits touristiques à la Nouvelle-Orléans, a déclaré qu'obtenir une note de quatre étoiles sur TripAdvisor (par opposition à une note de cinq étoiles) peut entraîner un classement inférieur.

« Les notes de quatre étoiles font plus de mal que de ne pas écrire une critique du tout », a déclaré Loomis. “Une critique quatre étoiles a fait passer mon classement de la quatrième à la septième. Dans un marché concurrentiel comme la Nouvelle-Orléans, c'était une sanction sévère.”

Heureusement pour Loomis, la plupart des critiques sont accompagnées de notes cinq étoiles. En conséquence, son entreprise se classe désormais au quatrième rang sur une liste de 455 choses à faire dans la ville.

American Photo Safari se classe quatrième sur 455 choses à faire à la Nouvelle-Orléans.

La meilleure façon d'obtenir des critiques positives, a déclaré Loomis, est de fournir un excellent niveau de service. « Ne dites pas simplement que vous fournissez un bon service, faites-le réellement », a-t-il déclaré.

7. Prenez les avis négatifs au sérieux

Dans la plupart des cas, les personnes qui laissent des avis négatifs ne sont pas là pour vous diffamer. Ils veulent simplement exprimer leur opinion sur l'expérience. Prenez ces avis sur leurs mérites, car ils peuvent révéler un domaine de votre entreprise qui pourrait bénéficier d'améliorations.

8. Encouragez les commentaires des clients

Pour compenser l'impact d'un avis négatif, encouragez les clients à laisser des avis. Cependant, n'essayez pas de les influencer en leur demandant de ne laisser que positif Commentaires. Yelp décourage ardemment de telles pratiques.

Placez des panneaux, des dessus de table ou des autocollants pour vitrines dans votre magasin ou votre lieu de travail pour les sites d'avis que vous souhaitez promouvoir. Ajoutez une note aux factures ou aux reçus demandant aux clients de laisser un avis. Placez des badges renvoyant vers des sites d'avis sur votre site Web. Ce sont des moyens subtils d'encourager les avis qui peuvent inciter le client à répondre.

9. Voir le bon dans une mauvaise critique

Les avis négatifs peuvent profiter à votre entreprise. Si chaque avis est positif et regorge de notes de quatre et cinq étoiles, les clients potentiels pourraient devenir méfiants, pensant que les avis sont "fabriqués" plutôt que d'être laissés par de vrais clients. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, le fait que des avis négatifs apparaissent peut contribuer à renforcer la confiance, plutôt que de la diminuer.

10. Partagez des avis avec vos employés

Assurez-vous que tout le monde dans votre entreprise est au courant des critiques que vous avez reçues, à la fois positives et négatives. Non seulement cela vous aidera à éviter des problèmes similaires à l'avenir, mais cela créera un état d'esprit centré sur le client parmi les employés.


Le but de l'happy hour est d'attirer plus de clients et d'augmenter vos ventes pendant la période la plus lente de la journée. Alors que les restaurants organisent normalement leur happy hour en fin d'après-midi, du lundi au jeudi, c'est à vous de décider quand votre happy hour (pas nécessairement une heure) dépendra du moment où les clients visiteront votre restaurant en particulier.

Les offres de boissons et d'apéritifs sont les meilleures pour l'happy hour. En incitant les gens à acheter quelques verres et à partager un apéritif avec leurs amis, ils sont plus susceptibles de rester et de commander le dîner. Et s'ils n'étaient pas des clients réguliers auparavant, organiser une excellente happy hour les fera revenir encore et encore.


Gestion des avis négatifs

Les avis négatifs peuvent être paralysants pour une entreprise locale, surtout si l'entreprise a peu d'avis pour commencer. Encore pire? Avis négatifs qui restent sans réponse. Ne laissez pas ces blessures en ligne s'envenimer ! Traiter les critiques négatives ne doit pas être difficile, et cela peut même être utilisé comme une opportunité de marketing et de branding.

Pourquoi répondre à un avis négatif ?

Malheureusement, vous ne pouvez pas simplement ignorer une mauvaise critique jusqu'à ce qu'elle disparaisse. En fait, ignorer une critique désagréable peut empirer les choses !

  • Vous ne répondez pas qu'à un seul évaluateur. Vous parlez à tous ceux qui lisent cet avis, y compris les futurs clients potentiels.
  • Répondre est votre opportunité de faire les choses correctement. Si un client vous déposait une plainte en personne, vous essaieriez de la corriger. Il en va de même pour les avis en ligne : malgré la nature impersonnelle des avis en ligne, ce n'est pas encore fini. Vous pouvez renverser la vapeur !
  • En répondant, vous montrez aux autres lecteurs que vous n'êtes pas louche ou que vous ne négligez pas les commentaires et que vous avez pris des mesures pour vous assurer que ce problème n'arrivera pas au prochain client.

La meilleure chose à faire lorsque vous recevez une mauvaise critique est de réagir rapidement et de manière stratégique. Voici comment votre entreprise doit réagir aux avis négatifs et tirer le meilleur parti d'une situation peu agréable.

Comment répondre à un avis négatif (4 étapes)

Étape 1 : Excusez-vous et compatissez dans votre réponse à l'avis négatif.

Reconnaître les préoccupations du client. Même s'ils ne sont pas fondés, montrez de la sympathie qu'ils ont eu une mauvaise expérience. "Je suis désolé d'apprendre votre mauvaise expérience."

Étape 2 : Insérez un peu de marketing dans votre réponse à la mauvaise critique.

Expliquez ce que vos clients vivent habituellement. "Nous sommes normalement connus pour notre attention exceptionnelle aux détails, et nous regrettons d'avoir manqué la cible."

Étape 3 : Déplacez la conversation hors ligne.

Fournissez les coordonnées d'une personne de l'entreprise afin qu'elle puisse discuter du problème en personne. « Mon nom est [nom] et je suis le [propriétaire / gestionnaire]. Si vous souhaitez en discuter davantage, veuillez me contacter au [numéro de téléphone / e-mail].

Étape 4: Gardez votre réponse simple, courte et douce.

N'entrez pas trop dans les détails et ne posez pas de questions. Cela empêchera de dire quelque chose qui pourrait amener le client contrarié à ajouter plus de commentaires négatifs en répondant à l'avis. Trois phrases pour l'ensemble de votre réponse est une bonne règle de base.

BONUS : N'incluez pas le nom de l'entreprise ou les mots-clés de recherche pertinents.

Vous ne voulez pas que cet avis apparaisse dans les résultats de recherche !

Exemple de réponse à un avis négatif

Alors, à quoi ressemble une bonne réponse à un avis négatif en action ? Vérifiez-le!

Ici, ce concessionnaire gère cette critique cinglante de la meilleure façon possible.

Le pouvoir de la réponse négative aux avis

La meilleure chose que vous puissiez espérer lorsque vous répondez à des avis négatifs est que ce consommateur mécontent révise son avis initial lorsque sa plainte est traitée.

Ci-dessous, un client a mis à jour son avis à 4 étoiles après que le directeur général des ventes l'a contacté et a résolu le problème.


Conclusion

Il existe de nombreux autres facteurs que vous pouvez prendre en considération lorsque vous réfléchissez à votre service client et augmentez la satisfaction client de votre marque. Nous vous recommandons de suivre nos conseils pour faciliter les choses, mais ne vous limitez pas.

Vous pouvez maîtriser le service client de votre marque et vous ne devez jamais vous arrêter si vous voulez obtenir un réel succès et être la marque d'amour exemplaire.

Je suis responsable marketing produit chez Survicate. J'adore animer des webinaires et faire des vidéos. Quand je ne suis pas au travail, j'aime écouter les accents régionaux de la Grande-Bretagne, m'entraîner et prendre un sauna. Retrouvez-moi sur LinkedIn.